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KOOKAÏ  est une enseigne du Groupe Vivarte. Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique dont le responsable est VIVARTE SAS
et sont destinées à KOOKAÏ  et VIVARTE SAS afin de vous informer sur les offres produits et services de KOOKAÏ et des enseignes du Groupe VIVARTE et vous faire bénéficier de leurs offres.
Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent,
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FAQ

 

Foire aux Questions

 

Comment créer mon compte ?

Pour créer votre compte sur la boutique en ligne KOOKAÏ, cliquez sur « Mon compte » qui se trouve en haut à droite de la page. Indiquez votre adresse email, celle-ci deviendra votre identifiant, ainsi que les autres informations requises dans les champs appropriés.
Pour créer votre compte cliquez ici.

Que faire si mon adresse email existe déjà ? 

Si votre adresse email existe déjà, cliquez sur « mot de passe oublié », puis saisissez votre adresse email afin de recevoir instantanément par email un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas cet email, vérifiez dans vos courriers indésirables. Si vous ne parvenez pas à récupérer votre de mot de passe, vous pouvez contacter le Service Client par téléphone au 01 74 88 10 31 (du Lundi au Vendredi de 09h et 17h).

Comment modifier les informations personnelles  de mon compte ?

Pour modifier vos informations personnelles, cliquez sur « Mon compte » qui se trouve en haut à droite de la page. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe. Une fois connectée (e), vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles.

J’ai oublié mon mot de passe, comment me connecter à mon compte ?

Au moment de la connexion à votre compte si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien « mot de passe oublié ». Renseignez dans le champ approprié l’adresse email qui a servi à la création de votre compte. Votre mot de passe vous sera envoyé instantanément sur cette adresse.
Si vous ne parvenez pas à récupérer votre de mot de passe, vous pouvez contacter le Service Client par téléphone au 01 74 88 10 31 (du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h).

Comment recevoir les offres Kookaï ?

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Comment me désinscrire de la newsletter ?

Vous pouvez vous désabonner de la newsletter en cliquant sur le lien de désabonnement qui se trouve en bas des newsletters que vous recevez.
Ou en contactant le Service Client par téléphone au 01 74 88 10 31 (du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h) ou par email.

Que faites-vous de mes informations nominatives et personnelles ?

Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être partagées avec des tiers ou revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification des données personnelles vous concernant. Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement chez notre partenaire de paiement sécurisé Ogone. Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.

Puis-je conserver mon panier d’une visite à l’autre ?

Vous pouvez retrouver les articles que vous avez ajoutés au panier pendant un délai de sept jours (dans la limite des stocks disponibles).   

Comment puis-je contacter le Service Client de Kookai ?

Besoin d’un conseil ? D’un renseignement, d’une aide ? De passer votre commande par téléphone ? Vous avez une question sur une commande en cours, une livraison ou un retour ? Le Service Client est à votre disposition par email et par téléphone du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h.

Contactez le Service Client par téléphone : 01.74.88.10.31 (prix d’un appel local)

Contactez le Service Client par email

Comment ajouter un article dans mon panier ?

Pour ajouter un article dans votre panier, cliquez sur la photo du produit que vous souhaitez ajouter, sélectionnez votre taille et la couleur désirée puis cliquez sur « Ajouter au panier ».
Le panier s’ouvre en haut à droite de la page, cela vous indique que le produit à bien été ajouté à votre panier.
Pour visualiser les produits dans votre panier, cliquez sur « panier » en haut à droite de la page.
Le délai de validité du panier est de 15 minutes. Si le délai est dépassé, votre panier se videra automatiquement.

Que faire si je n’arrive pas à ajouter un article dans mon panier ?

Vérifiez que l'article que vous souhaitez est toujours disponible : si la  taille est inscrite en gris clair sur fond blanc, cela signifie que cette taille n'est  plus disponible, vous ne pouvez donc pas ajouter l'article à votre panier. En cas de doute, n’hésitez pas à contacter le service client par téléphone au 01 74 88 10 31 (du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h).

Comment utiliser un code promotionnel en ligne ?

Lorsque vous avez rempli votre panier et terminé votre shopping, saisissez le code dans le champ dédié « code de réduction ». Et cliquez ensuite sur « ok ». Lorsque le code est pris en compte, la réduction apparait au panier et la réduction apparait en dessous de « code de réduction ».
Vous pouvez ensuite valider votre panier et passer à l’étape suivante.

Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

Toutes vos commandes sont expédiées sous 48h maximum. Vous êtes tenu(e) informé(e) par email de la préparation et de l’expédition de votre colis.

Comment savoir où en est ma commande ?

Dès validation et prise en compte de votre commande, nous vous envoyons un email de confirmation. Dans cet email, vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte  et de suivre l'état de votre commande.

Votre commande évoluera selon les statuts suivants: "Transmise", "En préparation", "Préparée" et enfin "Expédiée". Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur.

Si vous avez choisi la livraison par Colissimo, dès que votre commande quitte notre entrepôt, vous recevez automatiquement un e-mail vous indiquant le numéro de suivi de votre colis. Grâce à ce numéro vous pouvez suivre votre colis sur le site de Colissimo.

Quels sont les différents statuts de ma commande ?

- Transmise : votre commande a bien été prise en compte et transmise à nos entrepôts pour préparation. 

- En préparation : votre commande sera préparée sous 48h. 

- Préparée : votre commande a été préparée dans nos entrepôts, l'expédition est imminente. 

- Expédiée : votre colis est en cours de livraison. Vous pouvez alors à tout moment suivre son acheminement depuis votre espace personnel Mon Compte .

Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d'expédition ?

Ces emails peuvent se trouver dans votre courrier « indésirable » ou le dossier « spam » de votre logiciel de messagerie. Les logiciels de messagerie sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant les emails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple. Nous vous conseillons d'ajouter l'expéditeur Kookaï à votre carnet d'adresses !

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons les paiements par carte bancaire et Paypal. Les paiements sont totalement sécurisés par notre partenaire Ogone, leader européen du paiement en ligne.
Le paiement différé ou en plusieurs fois n’est pas disponible sur la e-boutique.

Quelles sont les cartes bancaires acceptées ?

Les cartes bancaires acceptées sur la boutique en ligne KOOKAÏ sont les suivantes :
Visa, Mastercard et American Express.

Quels sont les différents modes de livraison ?

-       Livraison Rapide en colissimo : 5,95 euros

-       Livraison gratuite en boutique

Puis-je être livré(e) à l’étranger ?

La livraison est uniquement disponible en France métropolitaine (y compris La Corse et Monaco).

Quels sont les délais de livraison ?

Le délai moyen de livraison comprend le délai de traitement des commandes par les services de KOOKAÏ du lundi au vendredi (sauf jours fériés) ainsi que les délais de transport.

Délai de préparation : 

KOOKAI traite les commandes du lundi au vendredi (sauf jour férié), dans un délai moyen de 48 heures. La commande est préparée et transmise au transporteur sous réserve du paiement. 

Durant certaines périodes (notamment en période de soldes), le délai de traitement peut être plus long en raison du plus grand nombre de commandes.

Délai de transport :

Colissimo : sous 48 à 72 heures en jours ouvrés après la prise en charge du colis par la poste. Pour les livraisons en France Métropolitaine et Monaco. (Délai qui peut être prolongé pour les livraisons vers la Corse).

Livraison en magasin : de 24 à 72 heures en jours ouvrés après la prise en charge du colis par le transporteur.
En conséquence, le délai de livraison, transport compris, s'entend d'un délai de 3 à 5 jours ouvrés.
Dans tous les cas, le Client reçoit automatiquement un email l’informant de l’expédition et du suivi de sa commande.
KOOKAÏ ne peut être tenu responsable des retards de livraison causés par l’indication d’une adresse erronée ou incomplète par le Client.

Tarif de livraison :

La livraison Rapide par Colissimo est un forfait fixe de 5,95€. Vous pourrez consulter ce montant dans votre panier avant sa validation. 
La livraison en boutique est gratuite.

Comment puis-je suivre l’expédition de mon colis ?

Vous avez choisi la livraison par Colissimo : un numéro de suivi colis vous sera transmis par email. Ce numéro vous permettra de suivre l’acheminement de votre commande en vous connectant sur www.colissimo.fr.

Nous vous invitons à patienter 24 heures après l’envoi de ce numéro si celui-ci n’est pas reconnu sur le site de colissimo. Si le n° de votre colis n’est toujours pas valide après 24 heures n’hésitez pas à contacter le service client par téléphone du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h. 

Vous avez choisi la livraison en magasin : Il n’y a pas de suivi colis pour ce type de livraison. Vous pouvez suivre l’évolution du statut de votre colis en vous connectant sur votre compte .

Votre commande évoluera selon les statuts suivants: "Transmise", "En préparation", "Préparée" et enfin "Expédiée". Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur.

 Dès que votre colis sera réceptionné par la boutique, vous en serez informé par email. Vous avez alors 15 jours pour vous récupérer votre colis en boutique.  

Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison par Colissimo?

Dans le cas où votre transporteur est Colissimo, le colis est livré directement chez vous.

La Poste se réserve la possibilité de procéder à plusieurs tentatives de distribution à l’adresse indiquée par le Client. Elle peut prendre l’initiative d’une remise en main propre à un tier ou toute personne présente à cette adresse, y compris le gardien ou le concierge qui accepte d’en prendre livraison. Le facteur est autorisé à rechercher un voisin qui pourrait accepter de prendre le colis pour le remettre au Client ensuite, ce qui évitera au Client d’aller le chercher dans un bureau de poste. En cas d’impossibilité de distribution, le colis est mis en instance à l’endroit indiqué sur l’avis de passage. A compter de la date mentionnée sur l’avis de passage, le Client dispose de 15 jours pour retirer son colis. Passé ce délai, celui-ci sera retourné automatiquement à KOOKAÏ.

Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande Colissimo?

Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis envoyé en colissimo après 5 jours et qu’aucun avis de passage ne vous a été déposé, pensez à vérifier la situation de votre colis en vous connectant sur le site www.colissimo.fr. Munissez-vous du numéro de suivi qui vous a été envoyé par email. Vous pouvez également contacter le service client par téléphone au 01 74 88 10 31 ou par email à Relation Client.

Que faire si mon produit est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

Contactez le service client de la boutique en ligne Kookaï par téléphone au 01 74 88 10 31 ou par email à Relation Client  avant de retourner l’article. L’équipe du service client vous indiquera la procédure à suivre.

Que faire si un ou plusieurs articles ne me conviennent pas ?

Vous pouvez échanger le ou les produits qui ne vous conviennent pas en boutique dans un délai de 30 jours à compter de la réception de votre colis, et sur présentation du bon de retour joint à ce colis.

Vous pouvez également nous retourner par courrier le ou les produits que vous ne souhaitez pas conserver afin d’en obtenir le remboursement.
Pour effectuer ce retour, merci de suivre les 3 étapes suivantes comme indiquées sur le bon de retour joint à votre colis :

1 - Déposer votre article dans son emballage d’origine avec leur étiquette non coupée et dans un parfait état de revente (non portés, non lavés, non détériorés ou salis). Seuls les articles rendus en l’état d’origine  seront acceptés et remboursés.

2 - Joindre le bon de retour complété des références des articles retournés, du numéro de commande et du motif du retour.

3 - Renvoyer le colis à l’adresse suivante (de préférence en COLISSIMO SUIVI afin de conserver une trace de l’envoi) : 

Entrepôt NAF NAF CHEVIGNON - Retour E-Commerce KOOKAÏ
6-10 Boulevard Foch- 93800 EPINAY SUR SEINE

En cas d’erreur sur le produit commandé ou d’articles défectueux, veuillez joindre un justificatif des frais de retours à votre envoi. Une fois le motif validé par notre service client, le remboursement de ceux-ci sera effectué.      

Qui va prendre en charge les frais de retour ?

Dans le cas où le retour est dû à une erreur de notre part ou que le produit est défectueux, les frais de retour seront intégralement remboursés sur justificatif de la poste. Merci de joindre le justificatif à votre colis. 
Si, par contre, votre produit ne vous satisfait pas, les frais de retour restent à votre charge. Nous vous remboursons par ailleurs votre commande. 

Comment suis-je remboursé(e) ?

Votre remboursement sera effectué sur la carte bancaire utilisée pour le règlement, via notre partenaire de paiement Ogone, ou via Paypal pour les règlements effectués sur Paypal. Le remboursement est effectif sous 10 à 14 jours à partir de la date du retour du colis. Les frais de retour vous seront quant à eux remboursés par chèque.

Comment adhérer au programme fidélité en ligne ? 

Pour toute commande en ligne, vous avez la possibilité d’adhérer au programme de fidélité KOOKAÏ LOVES YOU, pour cela, il vous suffira d’indiquer « je souhaite adhérer au programme de fidélité » à la validation de commande (la carte vous sera envoyée dans votre colis).

Comment utiliser mon billet doux en ligne ? 

En tant que membre du programme de fidélité KOOKAÏ LOVES YOU, vous pouvez utiliser vos points de fidélité (« Billets Doux ») comme moyen de paiement sur le Site.
Pour connaître le nombre de points de votre carte de fidélité, connectez-vous à votre compte et renseignez votre numéro de carte de fidélité dans la rubrique « Mon profil et mes avantages ».Si un Billet Doux en cours de validité est disponible, celui-ci sera indiqué dans cette rubrique.
Il vous sera possible de payer votre commande avec votre billet doux lors de l’étape de Paiement.

Pourquoi mon cumul de points a changé ?

Si vous constatez un mouvement important de points dans la rubrique « Mon Profil et mes avantages», il est possible que nous ayons procéder à l’extraction de vos points dans le but de vous envoyer prochainement votre billet doux.
Pour plus amples informations, vous pouvez contacter le service client par téléphone au 01 74 88 10 31 (du Lundi au Vendredi entre 09h et 17h).